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Studie Enterprise Service Management 2019

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Enterprise Service Management: Wer missioniert in Sachen ESM?

Irgendwie fühlt es sich doch immer noch ziemlich neu an, das Enterprise Service Management (ESM): Rund die Hälfte der für diese Studie befragten IT-Entscheider hat nur eine unklare Vorstellung davon, was gemeint sein könnte. Nicht wenige haben davon überhaupt noch nie gehört.

Beim ESM geht es darum, die aus dem IT Service Management (ITSM) bekannten Methoden, Tools und Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche anzupassen und anzuwenden. Die IT ist der Vorreiter in Sachen Service Request Management oder Ticketsysteme, andere Abteilungen können davon lernen.

Dass das sinnvoll ist, bestreitet nahezu niemand: 90 Prozent der Befragten glauben, die Prinzipien standardisierter und automatisierter IT-Services ließen sich gut auf andere Geschäftsprozesse übertragen. ESM gilt als Chance, Ordnung in Verwaltung, Kundendienst oder technischen Service bringen zu können und die Automatisierung voranzutreiben.

Die Frage ist nur: Wer macht‘s? Erfolgreiches ESM wird davon abhängen, dass die IT-Verantwortlichen mit ihrer ITSM-Erfahrung die Missionarsrolle annehmen und mit der Botschaft der Serviceautomatisierung durch die Unternehmen ziehen. Zuständig fühlen sie sich laut Umfrage durchaus, aber hier geht es darum, andere Abteilungen mitzunehmen und Serviceprozesse auch siloübergreifend zu verbessern.

Die ITler sind diejenigen, die Methodenund Tool-Kompetenz mitbringen, aber sind sie auch diejenigen, die andere überzeugen und mitreißen können? Wenn die Chancen der Serviceautomatisierung ausgereizt werden sollen, dann muss die ITSM-Denke das Business erreichen. Für IT-Verantwortliche ist das keine einfache Aufgabe. Wollen sie erfolgreich sein, brauchen sie nicht nur Entschlossenheit und Fingerspitzengefühl, sondern auch die volle Rückendeckung ihrer Unternehmensleitung.

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