Studie IT Service Management 2018

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IT-Service-Management 2018

Die Frage ist spannender denn je: Wie ist es um das IT-Service-Management (ITSM) bestellt, wenn sich das Business tendenziell weg von system- und servicezentrischen und hin zu kundenzentrischen Betriebsmodellen bewegt? Allem Anschein nach sind die Kernaufgaben von ITSM – Effizienzverbesserung und Optimierung – aus dem Blickpunkt der ITund Business-Manager geraten, während Themen wie Kundennähe, Innovation, Skalierung und Plattformen weit oben auf der Agenda stehen.

Fakt ist aber auch – und das zeigt die vorliegende Studie deutlich –, dass das Eine ohne das Andere nicht zu haben ist. Prozesseffizienz ist die Voraussetzung für Digitalisierungsprojekte, und sie dehnt sich im gesamten Unternehmen aus, Stichwort: Enterprise Service Management (ESM). Querschnittsfunktionen wie Human Resources, Finanzen oder Kundenservice lernen von der IT, wie effiziente Prozesse aussehen sollten. Nur wenn diesbezüglich Ordnung herrscht, entstehen budgetäre und personelle Freiräume, um innovative, kundennahe Projekte voranzutreiben.

Das ist der Grund, warum Anwender mit ihren ITSM-Lösungen weitgehend hochzufrieden sind und ITIL eine Art Best Practice für die IT-Welt bleibt. Natürlich legen die Anwender großen Wert auf eine kontinuierliche Weiterentwicklung: Auf Trends wie Agile oder DevOps muss das IT-Service-Management Antworten finden. Multi-Cloud-Umgebungen gehört die Zukunft, das hybride Cloud-Service- Management wird zu einer Kernaufgabe. Einfachheit und interdisziplinäre Einsetzbarkeit sind Forderungen, die in unserer Umfrage immer wieder durchklingen. Am Ende ist aber auch klar: Das Bekenntnis zu strukturierten Prozessen mithilfe von ITSM-Tools könnte deutlicher nicht sein.